Управление взаимоотношениями с клиентами на раз-два-три

Взаимодействие с заказчиками занимает львиную долю времени сотрудников отдела продаж и сбыта любой компании. При этом, одинаково важную роль играет как процесс привлечения новых клиентов, так и меры, направленные на удержание уже существующих.

Вместе с тем, отметим несколько простых, но важных фактов:

• Поиск и привлечение новых покупателей обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание действующих клиентов.
• Около 50% (а иногда и более) заказчиков, имеющихся в клиентской базе, попросту неактивны вследствие неэффективной работы с ними, а значит – не приносят прибыли.
• Достаточно увеличить процент удержания заказчиков всего на 4-5%, – и прибыль компании в кратчайшие сроки может вырастет на 80-100%.

Таким образом, от того, насколько грамотно организованы взаимоотношения с клиентами, –напрямую зависит успех и эффективность деятельности любого предприятия.

Обычно система управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя три основных направления – привлечение, удержание и дальнейшее развитие отношений.  Подробнее каждое из трех понятий мы охарактеризуем ниже, а пока лишь отметим, что первый процесс (привлечение) обычно характеризуется существенными финансовыми и временными затратами, в то время как успех двух остальных – удержания и развития – уже во многом зависит от эффективности работы менеджмента компании. Во всех трех направлениях существуют различные стратегии и методики, выбор которых сегодня практически не ограничен.

Привлечение новых клиентов

Почему в арсенале некоторых организаций имеется обширная и постоянно пополняемая клиентская база, в то время как другим компаниям приходится изо всех сил бороться буквально за каждого заказчика? Ответ очевиден: в случае с первыми имеет место налаженная и эффективная система по привлечению клиентов, а вот вторым над этим вопросом необходимо еще много и усердно работать.

Сегодня существует множество инструментов, методов и приемов по поиску и привлечению новых заказчиков (Подробнее о привлечении новых клиентов). В первую очередь сюда можно отнести следующие технологии:

• «Холодные звонки» – один из самых эффективных в современном бизнесе способ, поскольку именно технология прямых продаж способна обеспечить наиболее быстрый приток заказчиков
• Реклама во всем многообразии ее форм и видов (включая, так называемое, «сарафанное радио») – бесспорный двигатель торговли, приносящий компании большую долю клиентов- Стимулирование первичных продаж (сэмплинг, презентации, демонстрации, дегустации, промо-акции и т.д.)
• Продвижение через Интернет (включая работу с корпоративным сайтом, различные виды рассылок и др.)
• Отраслевые бизнес-выставки – мероприятия, при грамотном подходе открывающие широкие возможности поиска новых партнеров и клиентов.

Удержание заказчиков

Удержать существующих клиентов, как правило, значительно труднее, чем найти. Тем не менее, сегодня можно найти не менее эффективные инструменты и для этого процесса.

В повседневной работе с действующими клиентами нельзя забывать о нескольких важных моментах. Во-первых, покупателей нужно неустанно стимулировать к продолжению сотрудничества, а во-вторых, – всячески поощрять. Неплохим методом в первом случае будет регулярное напоминание о себе (всевозможные рассылки, актуальные коммерческие предложения, личное общение с заказчиком), а вот идеальным инструментом поощрения станут всевозможные акции и бонусные предложения, программы лояльности и пр. Подробнее о повышении лояльности клиентов

Во многом способствует установлению длительных отношений с клиентом максимально гибкий и индивидуальный подход к сотрудничеству, – в особенности это касается политики ценообразования.
Также можно упомянуть следующие методы удержания заказчиков:

• наличие четкого плана по построению перспективных взаимоотношений с заказчиками, а также опытных менеджеров, ответственных за данный сегмент работы;
• активная позиция компании по отношению к клиенту, регулярное информирование его о новостях компании и новинках ассортимента;
• формирование позитивного бизнес-имиджа с первых дней работы.

Развитие взаимоотношений с клиентами

Следующий этап – максимально возможное расширение сотрудничества. Здесь компании практически неизбежно приходится ранжировать заказчиков с целью выработки стратегии дальнейшего развития.

Далее обычно следует целый комплекс мер, направленных на увеличение бизнес-оборотов: регулярный пересмотр ценовой политики по отношению к каждому значимому клиенту, создание максимального комфорта для сотрудничества, встречи в полуформальной и неформальной обстановке, поздравительные рассылки, организация безупречной системы обратной связи и сбора предложений и др.

Управлять клиентами – просто

Три ключевые задачи по работе с клиентами, описанные выше, – привлечение, удержание и развитие — могут быть успешно решены с помощью высокоэффективной CRM-системы. CRM-система обеспечивает не только более результативное взаимодействие с клиентами, но и их значительный прирост (с соответствующим ростом продаж). Базовый функционал подобных систем автоматизации обычно включает учет контактных данных и значимых характеристик клиентов (в т.н. карточке клиента), фиксация и анализ возможностей и потребностей заказчиков, сохранение всей истории взаимоотношений, планирование событий, контроль выполнения задач и др.

Автоматизация процессов работы с клиентами посредством CRM-системы гарантирует следующие преимущества:

1. Качественное облегчение работы с действующими и потенциальными заказчиками.
2. Более цельное и детальное представление о существующей клиентской базе, ее оптимальная структуризация.
3. Автоматизация и упрощение продаж и поставок. Эффективное управление воронкой продаж.
4. Возможность фокусировки на потребностях каждого клиента для развития наиболее долгосрочных и выгодных взаимоотношений.

Посмотреть все возможности CRM-систем