Клиентская база: несколько шагов к увеличению дохода

CRM, или клиентоориентированная стратегия развития бизнеса, начинается с построения единой базы клиентов. Клиентская база – не просто собрание различных сведений о клиентах, но важнейший актив компании, неисчерпаемый источник дохода и увеличения продаж.

Современные методы работы с клиентской базой позволяют получить ответы на стратегически важные вопросы:

— кто является нашим клиентом, какие факторы движут им при выборе определенного товара или услуги;

— как снизить стоимость привлечения клиентов;

— что нужно делать, чтобы покупали больше и чаще;

— насколько эффективна была рекламная кампания, массовая рассылка или какая-либо другая маркетинговая инициатива;

— удовлетворены ли клиенты текущими сервисами компании;

— какие новые продукты и услуги, выведенные на рынок, станут пользоваться спросом.

Поддерживать клиентскую базу в полном и актуальном состоянии – трудоемкая задача, но и наиболее окупаемая в долгосрочной перспективе. Почему? Однозначно, продать товар тому, кого уже знаешь, гораздо легче, нежели незнакомцу. Больше информации – больше способов заручиться доверием и лояльностью клиента. Если предпочтения, ожидания и поведение в схожей ситуации уже известны, вам понадобится вдвое меньше усилий, чтобы клиент совершил покупку и вернулся к вам снова.

Грамотное обращение с клиентской информацией дает возможность точно знать, кто будет покупать, что и в каком объеме, прогнозировать и управлять потребительским поведением. Но какие шаги необходимо сделать, чтобы добиться таких результатов?

Шаг первый. Формирование единой базы

Список контактов – это еще не клиентская база, но начинается она, пожалуй, именно с него. Первая задача формирования клиентской базы – сбор контактных данных действующих и потенциальных клиентов.

Как это можно сделать? Вот несколько проверенных способов:

• регистрация на сайте: при совершении покупки или просто получении нужных сведений;
• при покупке в магазине: обязательное заполнение анкеты клиента;
• продажа товаров с доставкой – данные клиента гарантированы;
• при оформлении дисконтной карты: клиенты оставят вам что угодно за хорошую скидку;
• за предоставление индивидуальных сервисов – предоставление персональной информации;
• проведение акций с обратной связью – «напишите письмо, как вы…», «пришлите фото вашего…», «соберите 10 этикеток…»;
• сбор контактов друзей и знакомых клиента – акция «приведи друга – получи…» за бонусы и подарки.

Это наиболее простые и доступные методы сбора данных по действующим и потенциальным клиентам. При последующих контактах следует пополнять базу дополнительными сведениями: фиксировать интересы и увлечения, семейный статус, день рождения, все действия и события, связанные с клиентом, посланные документы и файлы, – все это может стать полезным при дальнейшем общении и убеждении его совершить покупку.

Важно, чтобы вся информация хранилась в одном месте, постоянно пополнялась и актуализировалась. Также необходимо поддерживать «чистоту» базы клиентов – по мере роста информации в ней могут появляться ошибки и дубли. Следует понимать, что формирование клиентской базы дело не одного дня, – этот процесс должен продолжаться на протяжении всего периода работы вашей компании.

Именно поэтому использование информационных систем для бизнеса становится необходимостью в наше время.

Шаг второй. Установление связи с клиентами

Когда клиентская база уже сформирована, нужно переходить к активным действиям – работе по установлению контактов с клиентами.

Создание прочной связи с настоящими и будущими покупателями – то, для чего и создается клиентская база. Практика показывает, что с клиентами нужно контактировать на постоянной основе. Именно безразличное отношение убивает все желание клиента посещать ваш магазин и побуждает уйти к конкуренту. Клиент должен чувствовать, что вы его цените, иначе он найдет других, кто его по достоинству оценит.

Путь к сердцу клиента лежит через систематическое общение, постоянное внимание к его персоне и постоянный поиск новых способов удовлетворения потребностей. Однако просто так беспокоить клиентов не стоит, для общения нужен весомый повод.

Вот если у вас поступление товаров, новые услуги, начало супер акции, день рождения клиента или магазина или другой важный праздник, – есть причина для контакта. Информировать можно различными способами: посредством телефона, SMS-уведомлений (подробнее об SMS-маркетинге), почтовых отправлений или интернет технологий – сайта, медийной и контекстной рекламы, email-рассылок, — главное, «зацепить» клиента и вызвать желание воспользоваться вашим предложением.

Шаг третий. Анализ и коррекция

Все действия и события, связанные с клиентами, вся полученная информация, отклики, обращения, реализованные сделки должны строго фиксироваться в базе. Важнейшим этапом работы с клиентской базой является анализ данной информации, позволяющий не только контролировать эффективность деятельности сотрудников, но и своевременно проводить коррекцию маркетинговых инициатив, ассортиментной и ценовой политики.

Анализ истории работы с клиентами необходим для принятия стратегически важных решений в части:

• определения целевого рынка, приоритетных категорий клиентов;
• маркетингового воздействия: выбора средств и методов продвижения продукции, наиболее эффективных видов рекламной деятельности;
• ценообразования: разработки гибкой системы скидок и условий обслуживания для разных клиентов;
• вывода на рынок новых товаров и сервисов;
• совершенствования существующей продукции и услуг, повышения качества обслуживания.

Шаг четвертый = шаг первый. Автоматизация учета и анализа клиентов

Современные информационные технологии помогают выстроить эффективную работу на всех этапах взаимодействия с клиентской базой. Хорошая программа для учета клиентов позволяет забыть о трудоемком процессе обработки массива неструктурированных данных, обеспечить быструю регистрацию новых клиентов, ведение документации, поиск нужной информации и анализ клиентской базы по основным показателям.

Без использования специализированных программ, облегчающих ведение клиентов и избавляющих сотрудников от рутинных операций, связанных с занесением всех своих действий по отношению к клиенту в базу, сложно достичь высоких показателей работы.

Важно не только рабочее время продавцов, но и качество работы с клиентом. Автоматизированные системы управления клиентами (CRM-системы) сохраняют историю взаимодействий, отслеживают изменения, собирают и систематизируют все имеющиеся данные, как правило, интегрированы с сервисами рассылок и другими средствами коммуникации, позволяя оперативно информировать клиентов, автоматически готовить коммерческие предложения и все необходимые документы. При этом CRM-системы постоянно обновляются, появляются новые технологии управления и развития клиентской базы.

Система КЛАСС365 – одна из новейших разработок в области автоматизации взаимоотношений с клиентами. КЛАСС365 организует эффективную работу с клиентской базой, поддерживает чистоту и актуальность данных, включает все виды коммуникации с клиентами, автоматизирует документооборот, формирует все необходимые отчеты в два клика.

КЛАСС365 отличает улучшенная защита данных, обеспечение повышенной надежности хранения и обработки информации по клиентам в системе. Также, в отличие от обычных программ, КЛАСС365 выделяет комплексный подход к автоматизации ведения клиентов, широта возможностей при общей простоте использования. КЛАСС365 не требует специального обучения пользователей, длительного внедрения и настроек, – подключиться и начать работать можно за одну минуту.

Вам не нужно скачивать программу для ведения клиентов и приобретать лицензию в дальнейшем, – доступ к системе КЛАСС365 и всем инструментам работы с клиентской базой предоставляется через веб-браузер, позволяя работать в любом месте, где есть Интернет. Если у Вас есть доступ к Интернету, Вы можете прямо сейчас сделать шаг к увеличению своих доходов – начать вести базу клиентов в системе КЛАСС365.