Всё, что важно знать о внедрении CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами») – программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами в организации. CRM-система повышает уровень продаж, позволяет оптимизировать маркетинг, повышает уровень обслуживания клиентов, сохраняя информацию о них и историю развития отношений, устанавливая и совершенствуя бизнес-процессы.

Главная цель внедрения CRM – рост степени удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных данных об их поведении и потребностях, управлению тарифной политикой, эффективному использованию инструментов маркетинга. За счет автоматизированной обработки данных возникает возможность применять индивидуальный подход в работе с клиентами, заблаговременно обнаруживать риски и выявлять новые возможности сотрудничества.

Важные задачи, которые решает внедрение CRM

1. Целостность и сохранность клиентской базы

Благодаря ведению единой клиентской базы CRM-система решает следующие задачи:

• Препятствует потере контактов, когда, к примеру, один из менеджеров переходит в компанию конкурентов. Таким образом, новичок, принявший работу уволившегося сотрудника, получит совершенно полную историю взаимоотношений с данными клиентами, что позволит ему успешно с ними работать.
• Позволяет развить отношения с теми, кто пока еще не стал клиентом компании, посредством регулярной рассылки информации о новых условиях, продуктах и сервисах.
• Способствует результативному взаимодействию между отделами фирмы.

Совместное пользование клиентской базой позволяет менеджерам из разных отделов создавать и предлагать клиентам пакеты разнообразных товаров и услуг, в частности, при привлечении новых клиентов, что благоприятствует увеличению доходов, а также стимулировать вторичные продажи в рамках уже сформированной клиентской базы.

2. Увеличение эффективности продаж

Систематизация процесса продаж может значительно повысить качество сделок благодаря таким возможностям, как:

• оптимизация клиентской базы, анализ продаж товаров и услуг, позволяющий выделить перспективных клиентов и направить все усилия на работу с ними; (подробнее о проведении анализа продаж)
• планирование и контроль действий менеджеров;
• формирование предложений сопутствующих услуг и продуктов;
• экономия времени на подготовку сделки. Большая часть документов для проведения сделки создается по шаблону, автоматически «подтягивая» данные о клиенте в системе.

3. Повышение уровня обслуживания клиентов

Внедрение CRM дает возможность создать и представить клиентам необходимую информацию о том или ином товаре, поздравлять заказчиков с различными праздниками, приглашать на презентации, семинары, форумы, выставки, вечеринки и пр.

Система CRM включает в себя:

• фронтальную часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов в точках продаж с распределенной, централизованной или автономной обработкой информации;
• операционную часть, которая обеспечивает оперативную отчетность и авторизацию операций;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: смарт-карты или реплики данных на точках продаж.

CRM на предприятии: цена вопроса

В среднем затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше, чем на удержание имеющегося. Довольный клиент расскажет об удачной покупке примерно пяти знакомым, а неудовлетворенный – десяти.

Значительная часть клиентов окупается только через год работы с ними. Повышение процента удержания клиента на 5% повышает прибыль организации на 50-100%. Примерно 50% имеющихся клиентов не являются прибыльными из-за безрезультативных взаимоотношений с ними. Поэтому внедрение CRM-системы — это одно из самых выгодных вложений в будущее вашего бизнеса.

Этапы внедрения CRM. Это обязательно?

Этапы внедрения CRM-систем:

1. Выработка стратегии.
Прежде всего, компании важно определить потенциального клиента и проблемы, которые могут возникнуть при работе с ним. После этого можно ставить цели и планировать результаты.

2. Планирование бюджета и формирование команды.
Менеджеру проекта следует аргументировать необходимость CRM-системы, рассчитать выгоды от внедрения и запросить материальные средства. После того, как проект будет одобрен начальством, важно создать проектную команду и определить задачи каждого участника.

3. Избрание платформы.
Компания должна определиться с соответствующими существующим требованиям платформами, которые не выходят за границы бюджета.

4. Выбор исполнителя.
Лучше всего привлечь исполнителя из ряда тех компаний, специалисты которых обладают необходимой квалификацией и подтвержденным опытом создания подобных проектов.

5. Осуществление проекта.
Чтобы результат отвечал ожиданиям пользователей, им желательно принимать участие в выработке требований к системе и их реализации.

6. Начало работы в системе.
Система будет приносить доход только в том случае, если в ней будут работать пользователи. Итог проекта и срок окупаемости системы зависит от того, насколько легко и быстро пользователи смогут ее освоить.

7. Сбор отзывов и их анализ.
Чтобы соответствовать новым требованиям бизнеса, система не должна стоять на месте. Важно учитывать все пожелания пользователей и реализовать их в новой версии проекта.

8. Выпуск следующей версии системы.

Внедрение CRM за 5 минут!

Хотите автоматизировать все процессы по взаимодействию с клиентами и не тратить время на многоэтапное внедрение CRM-системы? Сервис Класс365 поможет в этом. Программа включает в себя полнофункциональный модуль CRM, подключение к которому займет всего несколько минут. Вы сможете контролировать все взаимоотношения с клиентом: от первого контакта до выписки счета. Все данные о клиенте, его документах, последней активности вы сможете оперативно просмотреть в карточке контрагента.

Дополнительные возможности CRM-системы Класс365:

• Отправка SMS и email сообщений прямо из системы
• Планирование рабочего дня и недели в календаре
• Создание событий (звонок, встреча, конференция)

Осталось сделать только один шаг, чтобы внедрить CRM в свою компанию: просто зарегистрируйтесь в программе Класс365, ведь это совершенно бесплатно!