bool(false) bool(false) bool(false) bool(false) bool(false) bool(false) bool(false)
Онлайн-Котсультант
Здравствуйте!
А Вы знаете, что с интернет-витриной можно увеличить прибыль магазина на +23% уже в 1-й месяц?
Всего за 990 руб/мес. Запустим за 1 день. Вы предоставляете товары и цены, Мы загружаем и настраиваем сайт под Вас.
Начните продавать онлайн уже сегодня!
Хочу узнать подробности.
Нет, спасибо!
Свернуть
скрипты продаж
Увеличение продаж

Скрипты продаж: как удержать клиентов во время звонка

22.03.2021
Денис Биргалин
1785

Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram
и группы во Вконтакте и Фейсбуке. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.

О чем вы узнаете:

Скрипты продаж — это своеобразные “шпаргалки” для менеджеров. В них прописана информация о предлагаемом товаре, услуге, советы, как себя вести, если клиент вдруг стал агрессивным. Так что если вы хотите добиться действительно эффективных продаж, то без качественных скриптов не обойтись, а мы расскажем, как их составить.

Для чего нужен скрипт продаж?

Коротко на этот вопрос не ответить, ведь скрипты несут в себе довольно много пользы: помогают быстро и четко изложить суть дела, заставить клиента приобрести товар, услугу и даже “подписать” его на долгосрочное сотрудничество. Но далеко не у каждого продажника есть талант уговаривать, увлекать в разговоре. Многие начинают скакать с одного на другое, путать себя, покупателя, тараторить и, в итоге, остаются ни с чем.

Если же есть скрипт холодного или входящего звонка, то практически любой менеджер сможет грамотно построить беседу и достичь конечной цели — продать! Также стоит отметить, что скрипты заметно повышают уверенность сотрудника: вот она “шпаргалка”, перед глазами, не стоит нервничать.

Незаменим скрипт, когда сотрудник слышит “нет”, особенно это актуально для новичков. Человек теряется, не знает, что говорить, и проваливается. Но когда есть речевой сценарий, то можно смело продолжать диалог и повышать результативность. О других преимуществах далее.

Читайте также: 65 способов как увеличить продажи для разных видов бизнеса >>

Плюсы и минусы скриптов

Начнем с достоинств использования сценариев:

  • менеджер не будет “плавать” и думать над ответом, ведь перед глазами варианты решений;
  • скрипты помогают в разы увеличить прибыль;
  • благодаря “шпаргалкам” обучение новых сотрудников проходит быстро и эффективно;
  • грамотный скрипт поможет изменить мнение покупателя о компании или продукте;
  • скрипт позволит задать хороший уровень общения “продавец-покупатель”.

И недостатки:

  • из-за скриптов разговоры становятся шаблонными, многих клиентов это может раздражать;
  • крайне редко специалист, имеющий скрипт, проявляет индивидуальный подход. Потребитель это тоже может почувствовать;
  • если в скрипте нет ответа на вопрос клиента, неопытный сотрудник может растеряться. Поэтому своя голова на плечах тоже должна быть;
  • персонал перестает думать творчески. Зачем придумывать что-то новое, если все уже написано?

Заранее скажем, что в разработке собственного скрипта вы можете использовать аналитику продаж. Быстро собрать ее можно, например, в программе Класс365. Сервис для складского учета позволяет получить полную картину работы бизнеса благодаря встроенной системе отчетов: рентабельность продаж, анализ продаж по разным факторам, отчет о прибыли и убытках и другие полезные функции. Полный список возможностей можно узнать здесь >>

Когда скрипт точно нужен?

К примеру, он незаменим, когда менеджер слышит возражение. Продажники знают все основные блоки, которые возникают у клиентов в их сфере. Если включить в скрипт продажи продукта возражения и варианты ответов на них, то это будет работать на увеличение продаж.

Скрипт пригодится, если сотрудник довольно смышленый, опытный, но говорит монотонно, не останавливаясь и попросту не дает клиенту вставить слово. В обратной ситуации скрипт тоже придет на помощь. Порой “отсебятина”, которую несут некоторые сотрудники, это как плохо рассказанная история.

Также скрипт нужен при обучении сотрудников. Даже опытным продажникам сложно влиться в новую компанию, потому что до этого они могли работать с другими продуктами. Если есть сценарий, сотрудникам проще освоиться и адаптация проходит значительно быстрее.

Где взять скрипт?

Получить его можно разными способами, но основных три. Расскажем о каждом подробнее.

Из интернета

Проще этого нет ничего. Но главный минус данного метода в том, что такой скрипт будет сомнительного качества. Вопросы могут быть составлены дилетантами, а значит, скорее всего, они не будут эффективными.

Услуги специалиста

Маркетинговая компания точно в этом поможет, но придется потратиться. Специалисты разработают скрипт “под ключ”. Для этого надо предоставить подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Главный минус — вопросы могут быть такими же, как и у других клиентов этой компании. Уникальность никто не гарантирует.

Написать скрипт самому

Можно взять готовые шаблоны, изучить пару-тройку материалов и адаптировать существующие техники и вопросы под свою сферу. Так вы получите действующие решения, идеально подходящие под ваши запросы. Однако это потребует значительного количества времени, а первые пробы пера могут не сработать из-за отсутствия опыта.

Общая структура скрипта

В таблице ниже разберем, как выглядит грамотная структура скрипта.

скрипты продаж

Скачать структуру скрипта >>

Приветствие

Общаться с клиентом всегда следует четко, оптимистично и с пониманием. Если человек говорит, что крайне занят, не стоит быстро излагать свою информацию. Перезвоните позже и спокойно представьте свой товар/услугу. Всегда в начале разговора спрашивайте, как зовут собеседника. Обращение по имени настраивает на доверительный лад.

Сразу уточнять цель звонка

Как это сделать? Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказа и установить с ним первичный контакт. Делать это все следует, задавая вопросы. Они должны быть простыми, понятными и лаконичными. Достаточно 2-3 вопросов.

Обход секретаря

Секретари часто не соединяют с руководителем компании. Поэтому каждому продажнику нужно знать, как его обойти. Все просто — для этого нельзя быть «продажником». Не стоит сразу начинать представлять свой продукт. Представились, назвали из какой компании и точка. Ждем соединения с руководством. Ломайте шаблон любым путем до момента, пока вы не убедитесь, что общаетесь с лицом, принимающим решение.

Чтобы запомнить все звонки, можно использовать программу учета заказов и клиентов, например, Класс365. Это простой и удобный сервис, в котором есть учет в онлайн-режиме, т.е. внесение данных сразу после поступления и обработки заказа, готовые шаблоны и возможность их оформления за одну-две минуты. Полный список функций Класс365 можно узнать здесь >>

Представление и выяснение обстоятельств

Итак, вы одержали первую победу, вас соединили. Не стоит сразу же рассказывать о цели звонка. Задайте пару вопросов, которые подводят человека к мысли и утверждению, что ему действительно нужны такие условия. К примеру: “А вы уверены, что ваши сотрудники выкладываются на 100%? Нет? Тогда вас точно заинтересует наше предложение”.

Крюк ясности

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. Например, если вы звоните уже не в первый раз, можно сказать: “Помните, мы договорились в прошлый раз созвониться через месяц?”. Или если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу: “Мне вас порекомендовали”. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

Элемент программирования

Проще говоря, своими фразами вы программируете собеседника сделать так, как нужно вам. В этом случае помогут фразы:

  • давайте поступим так… ;
  • чтобы сэкономить наше с вами время… ;
  • предлагаю построить наш диалог конкретно и по существу.

Помните, что у вас будет больше шансов на успех, если вы держите инициативу разговора.

Выявление проблем

На самом деле определить проблемы клиента не так сложно, как может показаться. Для начала нужно просто спросить, как говорится, в лоб: “А есть ли у вас проблемы и как вы их решаете?”. Если же собеседник всячески отнекивается, можно рассказать, как товар/услуга может помочь решить самые распространенные проблемы в данной сфере. Тем самым вы выведите клиента на признание наличия проблем.

Правильные вопросы

Главный совет: всегда проявляйте искреннюю заинтересованность в решении проблемы клиента. Поверьте, это всегда чувствуется. Вопросы необходимы, чтобы выявить потребности, а также проявить экспертность, дать какие-то новые знания клиенту. Важный момент: начинать свою речь следует с этой фразы: «Я почему спрашиваю…». Так собеседник поймет, что вы задаете вопросы не чтобы поболтать и побыстрее “втюхать” ему товар/услугу, а по делу. Также помогут подобные фразы:

  • вы решитесь поменять поставщика, если наше предложение о сотрудничестве окажется более выгодным и удобным?
  • что конкретно важно для вас при выборе?
  • какой бюджет вы запланировали?
  • что мы можем сделать, чтобы вы начали работать именно с нашей компанией?

Предложение

Бывают самые разные ситуации, когда необходимо совершать обзвон клиентов:

  • человек давно ничего у вас не покупал, пришло время ему напомнить о себе;
  • у вас появился новый товар или услуга, следует оповестить потребителя об этом;
  • рассказать клиенту о действующей акции и возможности сэкономить;
  • ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Аргументы

Дать хороший аргумент менеджер сможет только после того, как даст человеку высказаться. Поэтому, если вы представили свою компанию, товар, рассказали о преимуществах, пусть теперь говорит собеседник. Если “продажник” чувствует, что клиент не готов, пора начать сыпать аргументами. К примеру: «Ваш поставщик предлагает 15 000 рублей за поставку данного товара. Мы предложим на две тысячи дешевле и более оперативные сроки».

Помните, аргументов много не бывает, но не стоит забрасывать ими собеседника. Выдавайте их дозированно, чтобы человек на том конце провода мог проанализировать ваше предложение.

Работа с возражением

Это самое сложное в работе менеджера по продажам. Многие новички, слушая “нет” на протяжении нескольких дней, просто не выдерживают и уходят, особенно если ответы клиента еще и агрессивны. Более же опытные специалисты в этом вопросе научились стойко переносить “удар”, он используют следующие скрипты:

Клиент: «У нас свои менеджеры, всё устраивает!»
Менеджер по продажам: «Все познается в сравнении! Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно, и Ваша компания получает максимум прибыли?»
Клиент: «Да, я так считаю!»
Менеджер по продажам: «Отлично! Тогда мы предлагаем, чтобы ваши менеджеры по-прежнему обрабатывали клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а поток покупателей пусть будет нашей задачей!».

При возражении клиента главное — не поддаваться эмоциям и излучать оптимизм. Ведь если человек шутит, предлагает хорошие варианты сотрудничества, злиться на него просто нельзя.

Цену и количество услуг за нее можно менять

Здесь у многих менеджеров случается провал. Что это значит? Допустим, клиент выслушал вас, заинтересовался продуктом, и тут вы озвучиваете цену. А она-то как раз его не устраивает. Но не стоить падать духом. Во-первых, озвучивайте максимальную цену за товар/услугу. В процессе вы можете постепенно снижать ее, аргументируя тем, что только для него у вас есть специальная скидка, но срок ее действия ограничен. Во-вторых, “продажник” может предложить другие варианты сотрудничества по более низким расценкам.

Неуверенные клиенты

Это едва ли не главная проблема всех менеджеров по продажам. Человек слушает, соглашается и, когда кажется, что вот-вот он пригласит для подписания договора, просит время подумать, так как он не уверен в правильности решения.

Безусловно, времени ждать нет. Поэтому стоит применить тактику согласия: “Конечно, я вас понимаю, но это довольно выгодное предложение, и оно действительно ограничено. Спустя пару дней вам придется платить в два раза больше!”.

Предлагайте бонусы, например: “У нас гибкие условия по оплате в рассрочку, вам не придется платить всю сумму прямо сейчас”. Если это бесполезно, оставьте свои контактные данные или скажите, что перезвоните завтра, чтобы узнать решение собеседника. Вдруг он все же созреет.

В данной работе очень важна телефония: качество, возможность записи разговора, история взаимодействий и быстрый переход к сделкам. Всё это есть в IP-телефонии от Класс365. О возможностях полноценной программы для телефонных переговоров можно узнать здесь >> 

Прощание. Общие советы.

До конца, каким бы он ни был (была совершена продажа или нет), держатся лишь опытные специалисты, которые верят в клиентоориентированность и повторные продажи. Казалось бы, что здесь сложного, сказал: “До свидания, всего хорошего”, — и все. Но нет. Даже прощание — это дополнительный способ рассказать о своих услугах, товаре. Попрощаться продуктивно можно так: “Спасибо за уделенное время. Хотел в завершении разговора напомнить, что меня зовут Петр Смирнов, я менеджер компании “Диджитал”. Мы всегда готовы помочь вам в вопросах разработки сайтов. На вашу почту я продублирую свои контакты, звоните в любое время”.

Подобное прощание займет меньше минуты, но вы закрепите в памяти собеседника нужную вам информацию.

Скачать шаблоны скриптов с вопросами >>

Алгоритм написания скрипта

скрипты продаж

Итак, если вы решили заняться написанием подобного сценария разговора самостоятельно, то без алгоритма никуда.

Кто целевая аудитория

Здесь не так важно знать пол и возраст вашего клиента. Вам скорее нужно понять цели клиента, задачи, одним словом, “войти в его шкуру”, предположить, какие могут быть проблемы в его компании и как вы можете помочь их решить. Есть важные аспекты, на которых строится успешное формирование клиентуры:

  • жадность. Чем больше клиент сможет с вами сэкономить, тем больше он заинтересуется продуктом — это прописная истина;
  • любопытство. Всегда хочется узнать об инновационных разработках и методиках, о которых еще никто не слышал;
  • страх потери. Начинать с него не стоит, запуганный покупатель — плохая идея.

Теперь подумайте, какой ваш клиент и что больше из вышеперечисленного ему подходит. Всё? Отлично! В течение разговора применяйте все аспекты по очереди.

Аудит компании

Под этим понятием скрывается информация, интересная покупателю о фирме. Чем больше выгод, тем ярче и «мощнее» будет выглядеть этот блок, тем вероятнее, что вы зацепите клиента. Но не надо сильно усердствовать. Переизбыток превратится в навязчивую рекламу и отпугнет.

Оформление целей и шагов

Пропишите в скрипте для менеджеров по продажам, какие цели и задачи ставите перед сотрудниками, например: связаться с лицом, принимающим решение, обойдя блок секретаря. Сделать первое предложение, ознакомить с договором, бизнес- или маркетинговым планом. Перезвонить, спустя оговоренный промежуток времени, отработать первичные возражения, договориться о встрече. Встретиться, провести подробную презентацию, проработать оставшиеся сомнения, оформить сделку.

Анализ техник

Если этот раздел у начинающих “продажников” вызовет трудности, то объясним наглядно в таблице ниже:

скрипты продаж

Такую же форму лучше сделать для каждого запланированного этапа и для каждого сотрудника, ведь преимущества у всех свои. Протестируйте его на клиентах, есть ли отклик? Нет? Следует придумать другие техники, и даже, может быть, привлечь специалиста по маркетингу.

Выбор фраз

Это важный раздел, который требует отдачи и креативности. Конечно, можно списать фразы скриптов холодного звонка из интернета. Однако повторимся, что они стандартны и порой скучны. Сделайте собственный проект, опираясь на анализ. Внесите придуманные фразы в третий столбик, и вся таблица будет перед глазами.

Проверка скрипта

Как это сделать? Каждый выбирает свой вариант. Можно попробовать сразу позвонить клиентам, узнать, “зайдет” ли такой скрипт. Но это чревато тем, что ответ будет отрицательным и позвонить снова не получится. Поэтому попробуйте на друзьях, коллегах. Проговорите все диалоги. Ничего не режет слух? Может быть, какие-то разделы стоит сократить, а где-то добавить?

Говоря о подписании договора, тут тоже важна скорость. Можно использовать сервис Класс365 для заполнения первичных документов. В него входят автозаполнение в пару кликов, шаблоны документов, также можно загрузить свои. Оценить современные возможности можно здесь >>

Ошибки при использовании скриптов

Перечислим основные:

  • монотонность. Написали скрипт? Отлично! Проговорите его, где, вам кажется, нужны паузы? Внимательно проследите, не теряется ли нить разговора? Помните, что телефонный диалог больше 5 минут — провал.
  • че и чаво? Грамотная речь превыше всего! Не стоит панибратски относиться к клиенту и позволять себе говорить: че и т.д. Здесь стоит сказать о заученных фразах. Всегда чувствуется наигранность, лучше импровизировать. Можно отвечать с юмором, важно излучать оптимизм.
  • нервозность. Если вы решили стать менеджером по продажам, готовьтесь слышать “нет” по сто раз на дню, а иногда и открытое хамство. Да, в России пока многие относятся именно так к подобным специалистам. Главное — не вступать в полемику и не грубить в ответ.

Ошибки продавца

Главное правило: емко и лаконично донести до собеседника нужную информацию. Если сотрудник тараторит или говорит «без огонька», то даже лучший в мире алгоритм не будет работать. Вот правила, которые позволят настроиться на звонок:

  • выдохните, успокойтесь, настройтесь на позитив;
  • пару раз протестируйте скрипт перед звонком;
  • не бойтесь отказов, именно страх заставляет оступиться и показать непрофессионализм;
  • контролируйте речь и делайте паузы.

Интеграция скриптов холодного звонка в CRM

скрипты продаж

Сегодня подавляющее большинство компаний используют данную функцию. Объединение проводят ИТ-специалисты, а глазами сотрудника это все будет выглядеть как шпаргалка. Программа по запросу сотрудника выдает шаблоны скриптов, следует только выбрать подходящий. Далее, шаг за шагом, будут расписываться все действия: от поднятия вами трубки до прощания с клиентом. Причем это не стоит бешенных денег и окупит себя довольно быстро.

При выборе CRM-системы важны понятный интерфейс и простота. Обратите внимание на систему Класс365. Это один из немногих сервисов для бизнеса, позволяющий работать со Складом, CRM, Кассой, Закупками и Аналитикой в рамках одной программы, без необходимости привлечения IT-специалистов и покупки серверного оборудования. Подробнее о возможностях можно узнать здесь >>

Итак, мы разобрали, что же такое скрипты продаж и для чего они нужны. Скорее всего, вы уже пришли к выводу, что это удобная шпаргалка для ваших “продажников”. Ведь человеческий фактор исключать нельзя, и даже самый опытный менеджер может растеряться во время звонка. Как вы будете составлять скрипты — зависит только от вас. Можете проявить креативность и написать их самостоятельно или же нанять специалиста. Интернет пусть будет последним вариантом, ведь толку от него точно будет минимум.

Как внедрить внедрить CRM-систему: этапы, ошибки и стоимость >>

CRM и Складской учет
в одной программе!

Автоматизация оптовых продаж
Автоматизация продаж в CRM:
  • Сопровождение клиента в CRM на всех этапах,
    + история взаимодействия
  • Сбор заявок и заказов с сайтов
  • Подключение IP-телефонии
  • Отправка Писем, КП, Договоров
    с автозаполнением по шаблонам
  • Работа с наличием и под заказ
Автоматизация Склада и Закупок:
  • Автоматизация работы с поставщиками
  • Формирование закупа на основе
    заказов клиентов и по аналитике продаж
  • Комплектация заказов на складе,
    через мобильное приложение.
  • Первичная документация в одной системе
  • Выгрузка в 1С-Бухгалтерия
Внедрение продукта с помощью наших специалистов под ключ!

 

Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram
и группы во Вконтакте и Фейсбуке. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.

22.03.2021
Денис Биргалин
1785

Похожие материалы
Директору магазина
Целевая аудитория: как определить, составить портрет ЦА и примеры

О чем вы узнаете: Что такое целевая аудитория и чем грозит ее отсутствие Виды целевой аудитории Какие задачи решит анализ ЦА Как сегментировать ау...
3.11.2020
Денис Биргалин
5537
Увеличение продаж
Как привлечь покупателей в магазин: 25 лучших акций 2021 года

О чем вы узнаете: Как подготовить магазин к потоку покупателей 25 лучших акций и способов привлечения клиентов в магазин Рабочие фразы для привлечени...
2.12.2020
Денис Биргалин
3225

Подойдет ли мне сервис?