
Внедрение CRM-системы: этапы, ошибки и стоимость
Предприниматели при внедрении CRM-системы сталкиваются с проблемой непонимания этапов процесса. С чего же начать, чтобы интеграция программы в бизнес-процессы прошла гладко? В статье раскроем этот ключевой вопрос и приведем примеры реальных бизнес-ситуаций.
Цели внедрения СРМ-системы
Система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:
- упорядочить обработку заявок;
- автоматизировать ведение карточек клиентов;
- за два клика найти историю работы с каждым из них.
CRM помогает управлять продажами, рекламными мероприятиями, делать отчеты.
Она многофункциональна. Однако толчком к внедрению CRM-системы обычно является желание руководителя компании упорядочить информацию о клиентах – из стандартной таблицы Excel перенести данные в общую базу.
Для магазина важны еще контрагенты – поставщики, партнеры – те компании и ИП, от деятельности которых напрямую зависят поставки товаров.
На втором месте ставится задача по контролю за работой сотрудников, с ней также успешно справляется СРМ.
Третья по значимости цель – возможность работать с историей взаимодействий с клиентами.
Все возможности для этого есть в CRM-системе Класс365. В ней можно создавать карточки для каждого клиента с привязкой дисконтных карт и полной историей взаимодействия с ним: звонки, переписки, встречи, обращения и пр. Также эта программа позволяет работать с документами, рассылками, уведомлениями и воронкой продаж. Оценить полный функционал СРМ-системы Класс365 можно прямо сейчас>>
CRM нужна при многоканальном взаимодействии
Изучать клиентов, конечно, важно. В малом бизнесе вообще очень многое завязано на клиентах. Основная задача руководства – не потерять тех, что однажды обратились. Причем не имеет особого значения, каким образом будет совершен этот контакт будет ли магазин поздравлять клиента с Днем рождения или с 1 Мая. Главное – чтобы взаимодействие происходило.
Важно, чтобы все усилия, сделанные для привлечения клиента, не были потрачены даром. Поэтому стоит держать на контроле входящие звонки и запросы клиентов.
Ведь компания контактирует с клиентами не через один канал связи. Обычно это сайт, телефон, переписка в социальных сетях. Однако, если информация об обращениях заносится не централизованно, данные частично теряются, клиенты не дожидаются звонков и остаются разочарованными.
Работа с единой базой СРМ-системы позволяет не пропускать заявки и отрабатывать каждый контакт (вырастить лид).
Список лучших бесплатных CRM-систем на русском языке>>
Этапы внедрения CRM-системы: от выбора до начала использования
Ниже представим алгоритм. Им можно руководствоваться при начале использования (внедрения) CRM-системы на предприятии, интернет-магазине, цветочном салоне, фотостудии, фитнес-центре и т.д. Все потому, что стратегия достаточно универсальна.
Первые 5 этапов связаны с выбором CRM. Если вы уже подобрали подходящую программу, и необходимо только понять все о внедрении, переходите сразу к 6 этапу: составление ТЗ разработчикам для доработки функционала.
-
Определение основной цели внедрения CRM
От цели внедрения CRM зависит выбор самой программы, так как на рынке их представлено множество — под разные сферы бизнеса, с отличающимися друг от друга функциями.
Цель может звучать так: «Соединить несколько программ и каналов связи в одну систему» или так: «Систематизировать информацию о клиенте».
Третий вариант формулировки цели: «Грамотная аналитика продаж».
Все цели подходят для внедрения CRM, ведь система многофункциональна. Например, внедрение СРМ-системы действительно помогает использовать «одно окно» для разных задач. Для анализа продаж можно использовать не CRM, а кассовую и товароучетную программу, которая покажет большинство нужных цифр по выручке в каждом сегменте. Однако CRM позволяет комплексно контролировать поток клиентов.
Система будет использоваться для выполнения разных задач. Желательно выбрать основную цель – именно ею руководствоваться при поиске одной-единственной самой лучшей программы для работы с клиентами.
Важным преимуществом СРМ-системы Класс365 является возможность в рамках одной программы работать и с ЦРМ, и со складом, закупками, аналитикой, кассой. Оценить весь функционал ЦРМ Класс365 можно прямо сейчас>>
Что будет, если не выбрать цель внедрения СРМ-системы?
Значит, что вы выберите самую разрекламированную СРМ, которую вам навязал консультант или реклама в интернете. В итоге все пойдет не так, как надо:
- вы получите очень мощную СРМ (и это будет правда — все, как разрекламировали), но не будете понимать, как она помогает вашему бизнесу;
- после месяца разборок в ПО необходимо будет решиться просить консультанта настроить программу под ваши требования и отключить ненужные функции;
- окажется, что часть функций не отключить, а вы все равно платите по максимальному тарифу.
Лучше в самом начале понять, что вам нужно, и чего вы хотите.
-
Обозначение всех требований к CRM
А также определение функций, которыми она должна обладать, с учетом потребностей компании
Если ваша цель звучит: «Соединить несколько программ и каналов связи в одну систему», то какой должен быть функционал?
Хранить информацию о клиентах, смотреть отчеты по выручке, открывать записи звонков. Все это доступно благодаря интеграции с почтой, сервисами рассылок, телефонией.
Если руководитель, внедряя СРМ, пытается объединить каналы и ПО, то необходимо обратить внимание на функционал интеграции – может ли СРМ «забирать данные» из других программ.
Выполнить цель #2 «Систематизировать информацию о клиенте» могут все CRM. Ведь они хранят базы контактов. Но некоторые из них могут больше: работать с воронкой продаж, сегментировать базы покупателей по истории покупок, счетам, платежам и т.д. Необходимо выписать все требования по этой цели и на основе них выбирать программу.
О том, как правильно строить воронку продаж, читайте здесь>>
Если поставлена цель «Грамотная аналитика продаж», необходимо обращать внимание на иной базовый функционал. Нужна ли вам сквозная аналитика, чтобы выяснить, откуда узнал информацию о компании клиент, только позвонивший в офис? Либо же необходим более упрощенный контроль за работой менеджеров, чтобы подсчитать, сколько из звонков принесли реальные продажи?
Подумайте:
- где у вас самые большие проблемы в аналитике, и можете ли вы устранить недостатки с помощью СРМ?
- как вы связываетесь с клиентами, и какие данные наиболее важны для продаж?
- увеличится ли эффективность продаж, если вы сможете отслеживать полный путь клиента?
- какие аспекты, связанные с продажами, можно автоматизировать с помощью внедрения СРМ-системы на предприятие?
Основываясь на функционале, стоит выбрать 3-5 CRM, которые вы будете сравнивать между собой.
Обращаем внимание, что в автоматизации нуждаются и другие процессы в бизнесе. О том, что стоит автоматизировать в первую очередь и как делать это правильно, читайте тут>>
-
Анализ всех возможностей ПО
Сравнение проводят, анализируя все возможности программы.
Обратите внимание, чтобы CRM-система обеспечивала:
- Возможность хранения истории операций с большим количеством клиентов и доступа к базе с разных аккаунтов. Так, если менеджер внезапно не придет, его смогут заменить другие – отсутствие сотрудника на отразится на обслуживании.
- Защиту базы клиентов от взлома. У руководителя должны быть особые права доступа, которые недоступны простым менеджерам.
- Настройку событий в области взаимодействия с клиентом: от начала работы до постпродажного обслуживания.
- Сбор информация о точках взаимодействия с клиентами – с каких источников они в основном приходят. Это поможет улучшить маркетинг.
При выборе CRM обязательно разберитесь, нужен ли вам дополнительный функционал. Например, если компания получает много входящих звонков, необходима система, обеспечивающая интеграцию с IP-телефонией. Если компания получает больше заинтересованных клиентов через сайт, то более важным будет интеграция СРМ и сайта.
-
Определение числа людей, которые будут пользоваться CRM
Традиционно, внедрение СРМ-системы касается менеджеров. Однако ей могут пользоваться и другие сотрудники, даже кадровики, если СРМ имеет функционал заведения карточек на сотрудников.
-
Выбор CRM
На этом этапе необходимо окончательно определиться, какую CRM выбрать – по функционалу, возможностям. Обратите внимание на стоимость самой программы и на то, сколько времени потребуется для перевода всех процессов в систему.
Инструкция по выбору подходящей СРМ-системы и список лучших ЦРМ>>
в одной программе!
Автоматизация оптовых продаж

- Сопровождение клиента в CRM на всех этапах,
+ история взаимодействия - Сбор заявок и заказов с сайтов
- Подключение IP-телефонии
- Отправка Писем, КП, Договоров
с автозаполнением по шаблонам - Работа с наличием и под заказ
- Автоматизация работы с поставщиками
- Формирование закупа на основе
заказов клиентов и по аналитике продаж - Комплектация заказов на складе,
через мобильное приложение. - Первичная документация в одной системе
- Выгрузка в 1С-Бухгалтерия
После выбора уже можно искать программистов, которые помогут с интеграцией и начнут проект внедрения CRM-системы с обсуждения техзадания.
-
Составление технического задания для доработки и внедрения
Запуск системы в компании можно осуществить и без доработок. Однако часто внедрение CRM связано с желанием руководства автоматизировать определенные задачи. И ликвидировать те проблемы, которые уже есть.
Например, увеличить рост продаж, сделать более прозрачным процесс работы с клиентами, сократить время заполнения клиентских карточек и т.д.
Процесс автоматизации в рамках реализации конкретных задач требует донастройки и доработки системы.
Во время составления технического задания учитываются:
- требования (как система должна себя вести, основываясь на представлении заказчика об этом и желании решить конкретные задачи);
- ресурсы (программа, которая требует доработок, среда разработки, деньги и время);
- возможности (то, что может сделать исполнитель, который обеспечивает внедрение, в рамках заказа);
- ограничения (те препятствия, которые будут при внедрении CRM-системы: ресурсные или технические).
Рассмотрим пример, какие ресурсы и ограничения могут быть при составлении ТЗ на интеграцию.
Внедрение CRM-системы заказывает владелец интернет-магазина, который хочет соединить ПО сайта с СРМ-системой, привязав события по заказу к номеру заказа интернет-магазина. Так удобнее отслеживать действия и делать аналитику.
Теоретически, все это сделать довольно-таки просто. Если речь идет о СРМ Класс365, то она интегрируется с большинством популярных движков. Помимо этого, в ней можно создавать карточки с историей взаимодействия с каждым клиентом, работать с документами, уведомлять клиентов о статусе заказа и скидках, делать рассылки, ставить задачи своим сотрудникам и еще многое другое. Попробовать все возможности CRM-системы Класс365 можно прямо сейчас>>
Для взаимодействия с некоторыми движками необходима помощь разработчиков. Однако иногда у клиента нет денег для оплаты труда недели работы программиста. В этом случае клиент отказывается от интеграции и теряет время, потраченное на выбор CRM.
Если ресурсов хватает, само техническое задание дорабатывается и утверждается.
Обычно в него входят:
- Список требований под каждую функциональность CRM, которые требуют интеграции с другим ПО.
- Как можно реализовать эту функциональность.
- Стоимость работы по каждому из этапов и общая цена.
- Период работы.
- Описание условий и возможных доработок в рамках интеграции.
-
Активное внедрение CRM-системы
После работы доработок CRM-система передается заказчику. Далее начинается работа с ней на стороне компании.
Сбор информации, которую нужно загрузить в систему
- Найдите и соберите всю информацию о ваших клиентах в соответствии с вашими потребностями;
- Расставьте приоритеты в информации о клиентах по ценности для вашего бизнеса;
- Занесите сведения в карточки клиентов и удалите любую дублирующуюся и неверную информацию.
По мере работы с клиентом необходимо будет обновлять карточку и добавлять дополнительную информацию.
Установка системы для каждого из сотрудников и обучение их работе в системе
Какими свойствами и функциональности ни обладала CRM, если сотрудники не понимают, как работать в ней, то часть (очень исполнительных) менеджеров будет в ней работать через силу, а часть — откажется.
Необходимо, чтобы все менеджеры четко фиксировали информацию и следовали заданному алгоритму работы.
Обычно обучение сотрудников в малом бизнесе проводит сам руководить компании, либо его заместитель. Достаточно часового инструктажа и небольших письменных рекомендаций по работе, чтобы сотрудники не забывали основную схему занесения информации.
В крупных компаниях сотрудников обучают специалисты, которые занимаются интеграцией СРМ в бизнес-процессы.
Обучение сотрудников можно построить по схеме:
- Распространение информации: расскажите людям, что происходит, чтобы они понимали роль СРМ в жизни компании;
- Менеджеры должны научиться базовым функциям и одновременно осознать, почему работать в системе им выгодно;
- Обучение сотрудников использовать дополнительные функции, причем независимо от того, где они находятся;
- Создание и раздача сотрудникам простых инструкций, напоминающих, как вводить данные в систему. Это значит, что все должны следовать одним и тем же правилам ввода ФИО, телефона, даты рождения, обрабатывать сценарии для получения дополнительных данных.
Развитие CRM после внедрения
Базовыми функциями CRM можно пользоваться уже сразу после загрузки данных о клиентах. Однако дополнительная интеграция с другими системами, которыми уже пользуются менеджеры во время работы с клиентами, ускорит выполнение задач.
Например, компании, которые установили себе CRM Класс365, интегрируют систему:
- с почтой Gmail, которую до этого использовали сотрудники для деловой переписки;
- с программой UniSender (системой отправки массовых писем);
- с системой сквозной бизнес-аналитики Roistat (используется для автоматического расчета маркетинговых показателей).
Оценить все возможности СРМ Класс365 вы можете прямо сейчас>>
Интеграция в рамках установки CRM-системы может быть трех типов:
- Нативная (прямая) интеграция;
- Интеграция через сторонние программы (программы-посредники);
- Интеграция через API.
Нативная интеграция самая простая. Это прямое подключение вашей CRM к другому инструменту, которое быстро и легко настраивается. Обычно нужно просто скопировать — вставить ключ API для каждого инструмента, чтобы связать ваши учетные записи вместе.
Интеграция через программы-посредники предполагает, что вы подписываетесь на сервис, который соединяет CRM с необходимым вам сервисом.
API-интеграция предполагает создание пользовательского соединения вашими силами (или силами программистов-разработчиков).
Пример внедрения CRM-системы
Опишем ситуацию — как интернет-магазин по продаже спортивных товаров, который имел основной сайт и несколько проектов-одностраничников, смог внедрить CRM-систему.
- Основная цель использования СРМ — отслеживание покупок постоянных клиентов, поиск и ведение “потерявшихся”.
- Дополнительные задачи:
-
- автоматизация оформления заказов не только с сайта, но и сделанных с других каналов коммуникации — через почту и по телефону;
- интеграция системы с движком интернет-магазина и движком, на котором сделаны одностраничники;
- запись телефонных разговоров и возможность поиска по текстам почтовых переписок;
- получение руководством аналитики по отделам.
- Дополнительные возможность CRM заключались в необходимости усовершенствовать аналитику продаж, а также настроить систему лояльности (введение карт с бонусной системой). Это необязательные, но очень желательные элементы.
- Выбранная CRM-система Класс365 позволила настроить воронку продаж, организовать автоматическую запись звонков, соединить в единую систему отчетов интернет-магазин и сайт-конструктор с одностраничниками, а также запустить для клиентов систему накопления бонусов.
Работа в CRM-системе сотрудникам изначально показалась непростой, однако им были предложены инструкции. На обучение потребовалось около недели, еще месяц, чтобы привыкнуть к работе и к интерфейсу.
Сотрудники стали более мотивированы — они обращают внимание на показатели, которые выдает система. То есть они видят статистику работы в реальном времени, и некоторые из работников научились прогнозировать свои бонусы за обслуживание клиентов.
Распространенные ошибки при внедрении CRM
- В принципе неправильно сформулировать основные цели, которые стоят перед бизнесом.
Если не сформулировать проблемы, то невозможно разобраться, что должно улучшить CRM. Это не только препятствует внедрению системы, но и не помогает использовать потенциал СРМ для организации.
Да, формулировка проблем и целей требует определенных затрат — временных и ресурсных. Возможно, потребуется провести исследование и не одну встречу топ-менеджмента.
Однако с момента, когда появится формулировка целей, вероятность успешного внедрения CRM многократно возрастает.
- Неправильный подход к переменам.
Большинство понимает, что необходимо обучить своих сотрудников работе в СРМ-системе, однако на деле оказывается, что все ограничивается инструктажем.
Следует поощрять регулярное общение по вопросам внедрения CRM-cистемы, получать информацию о проблемах от самих сотрудников. Использование новых технологий требует усиленной коммуникации — двухсторонней. Это требует вклада и усилий от всей организации.
- Постоянно думают про бюджет внедрения CRM-системы.
Пример этой ошибки, конечно, из малого бизнеса, где бюджет много значит для развития. Деньги — это важно, но некоторые компании, подсчитывая каждую копейку, упускают из вида специальные функции СРМ.
Пытаясь вписаться в бюджет, руководитель сокращает функциональность решения. Например, отказываясь от интеграции. Или выбирая готовое решение, которое не совсем идеально подходит (и через полгода от него отказываются), но зато стоит недорого.
- Не имеют плана развития бизнеса.
Внедрение CRM-системы — это долгосрочная стратегия, а не одноразовое простое решение. Функциональность CRM должна способствовать развитию бизнеса и его потребностям. Если требование не выполняется, то это приводит к большому количество дорогостоящих переделок программы в будущем.
- Недооценка использования облачной CRM.
Некоторые системы, которые устанавливаются на компьютер в офисе, стоят недорого, поэтому руководители ставят CRM “из коробки”. Однако быстро меняющаяся среда требует подстройки менеджеров — использование интуитивно понятной системы, которая обеспечивает полный доступ из любой точки, в том числе с ноутбука в кафе или мобильного телефона в транспорте.
Стоимость внедрения СРМ-системы
Количество денег, которые вы потратите на установку и начальное использование CRM-системы, зависит от самой программы и от требований к интеграции.
Разберем, из чего складывается стоимость внедрения, на примерах затрат на 20 и 100 тысяч рублей.
Что может стоит 20 000 рублей
Около 20 тысяч рублей будет стоить проект внедрения CRM-системы, которым займется один разработчик в течение двух-трех недель.
Этот человек за эту сумму будет анализировать необходимый функционал, заниматься технической настройкой, выстраивать процессы, наладить простую интеграцию с 2-3 программами и автоматизировать все задачи:
- воронка продаж;
- дополнительные поля;
- распределение доступа между менеджерами и руководителями;
- настройка телефонии;
- настройка (интеграция) с почтой.
Кроме того, он выдаст инструкции, которые можно будет использовать для обучения сотрудников.
Обычно разработчик одновременно ведет 3-5 клиентов и специализируется только на внедрении определенных типов программ по определенной методике.
Вероятно, в итоге за 20 тысяч рублей можно будет получить полностью настроенную систему, однако некоторый функционал будет лишним или неудобным — придется приспособиться.
Интеграция на 100 000 рублей: из чего складывается цена внедрения CRM
Интеграция за 100 000 рублей предполагает, что над внедрением работает команда из 2-3 специалистов-разработчиков. Это будет более специализированный подход.
Специалисты вместе с руководством компании определят бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать. В результате, компания получит настроенный инструмент, на котором будет основываться все работа.
В задачи интегратора входит и перенос рабочих процессов компании в систему для удобства, а также обучение сотрудников.
Что, кроме базовой настройки, делают специалисты за 100 000 рублей:
- Выявление каналов общения клиентами и настройка одного окна;
- Создание системы, которая бы фиксировала все обращения клиентов;
- Автомониторинг данных, который показывает задублированные контакты;
- Интеграция CRM с системой, в которой сейчас работает фирма;
- Внедрение удобных инструментов для минимизации времени обработки лидов;
- Создание системы контроля для менеджеров-продажников через отчеты в CRM.
в одной программе!
Автоматизация оптовых продаж



- Сопровождение клиента в CRM на всех этапах,
+ история взаимодействия - Сбор заявок и заказов с сайтов
- Подключение IP-телефонии
- Отправка Писем, КП, Договоров
с автозаполнением по шаблонам - Работа с наличием и под заказ
- Автоматизация работы с поставщиками
- Формирование закупа на основе
заказов клиентов и по аналитике продаж - Комплектация заказов на складе,
через мобильное приложение. - Первичная документация в одной системе
- Выгрузка в 1С-Бухгалтерия