Внедрение CRM-системы
Увеличение продаж

Внедрение CRM-системы: этапы, ошибки и стоимость

2.11.2020
Дарья Перепелкина
266

Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram
и группы во Вконтакте и Фейсбуке. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.

Предприниматели при внедрении CRM-системы сталкиваются с проблемой непонимания этапов процесса. С чего же начать, чтобы интеграция программы в бизнес-процессы прошла гладко? В статье раскроем этот ключевой вопрос и приведем примеры реальных бизнес-ситуаций.

Цели внедрения СРМ-системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:

  • упорядочить обработку заявок;
  • автоматизировать ведение карточек клиентов;
  • за два клика найти историю работы с каждым из них.

CRM помогает управлять продажами, рекламными мероприятиями, делать отчеты.

Она многофункциональна. Однако толчком к внедрению CRM-системы обычно является желание руководителя компании упорядочить информацию о клиентах – из стандартной таблицы Excel перенести данные в общую базу.

Для магазина важны еще контрагенты – поставщики, партнеры – те компании и ИП, от деятельности которых напрямую зависят поставки товаров.

На втором месте ставится задача по контролю за работой сотрудников, с ней также успешно справляется СРМ.

Третья по значимости цель – возможность работать с историей взаимодействий с клиентами.

Все возможности для этого есть в CRM-системе Класс365. В ней можно создавать карточки для каждого клиента с привязкой дисконтных карт и полной историей взаимодействия с ним: звонки, переписки, встречи, обращения и пр. Также эта программа позволяет работать с документами, рассылками, уведомлениями и воронкой продаж. Оценить полный функционал СРМ-системы Класс365 можно прямо сейчас>>

CRM нужна при многоканальном взаимодействии

Изучать клиентов, конечно, важно. В малом бизнесе вообще очень многое завязано на клиентах. Основная задача руководства – не потерять тех, что однажды обратились. Причем не имеет особого значения, каким образом будет совершен этот контакт будет ли магазин поздравлять клиента с Днем рождения или с 1 Мая. Главное – чтобы взаимодействие происходило.

Важно, чтобы все усилия, сделанные для привлечения клиента, не были потрачены даром. Поэтому стоит держать на контроле входящие звонки и запросы клиентов.

Ведь компания контактирует с клиентами не через один канал связи. Обычно это сайт, телефон, переписка в социальных сетях. Однако, если информация об обращениях заносится не централизованно, данные частично теряются, клиенты не дожидаются звонков и остаются разочарованными.

Работа с единой базой СРМ-системы позволяет не пропускать заявки и отрабатывать каждый контакт (вырастить лид).

Список лучших бесплатных CRM-систем на русском языке>>

Этапы внедрения CRM-системы: от выбора до начала использования

Ниже представим алгоритм. Им можно руководствоваться при начале использования (внедрения) CRM-системы на предприятии, интернет-магазине, цветочном салоне, фотостудии, фитнес-центре и т.д. Все потому, что стратегия достаточно универсальна.

Первые 5 этапов связаны с выбором CRM. Если вы уже подобрали подходящую программу, и необходимо только понять все о внедрении, переходите сразу к 6 этапу: составление ТЗ разработчикам для доработки функционала.

  1. Определение основной цели внедрения CRM

От цели внедрения CRM зависит выбор самой программы, так как на рынке их представлено множество — под разные сферы бизнеса, с отличающимися друг от друга функциями.

Цель может звучать так: «Соединить несколько программ и каналов связи в одну систему» или так: «Систематизировать информацию о клиенте».

Третий вариант формулировки цели: «Грамотная аналитика продаж».

Все цели подходят для внедрения CRM, ведь система многофункциональна. Например, внедрение СРМ-системы действительно помогает использовать «одно окно» для разных задач. Для анализа продаж можно использовать не CRM, а кассовую и товароучетную программу, которая покажет большинство нужных цифр по выручке в каждом сегменте. Однако CRM позволяет комплексно контролировать поток клиентов.

Система будет использоваться для выполнения разных задач. Желательно выбрать основную цель – именно ею руководствоваться при поиске одной-единственной самой лучшей программы для работы с клиентами.

Важным преимуществом СРМ-системы Класс365 является возможность в рамках одной программы работать и с ЦРМ, и со складом, закупками, аналитикой, кассой. Оценить весь функционал ЦРМ Класс365 можно прямо сейчас>>

Что будет, если не выбрать цель внедрения СРМ-системы?

Значит, что вы выберите самую разрекламированную СРМ, которую вам навязал консультант или реклама в интернете. В итоге все пойдет не так, как надо:

  • вы получите очень мощную СРМ (и это будет правда — все, как разрекламировали), но не будете понимать, как она помогает вашему бизнесу;
  • после месяца разборок в ПО необходимо будет решиться просить консультанта настроить программу под ваши требования и отключить ненужные функции;
  • окажется, что часть функций не отключить, а вы все равно платите по максимальному тарифу.

Лучше в самом начале понять, что вам нужно, и чего вы хотите. 

  1. Обозначение всех требований к CRM

А также определение функций, которыми она должна обладать, с учетом потребностей компании

Если ваша цель звучит: «Соединить несколько программ и каналов связи в одну систему», то какой должен быть функционал?

Хранить информацию о клиентах, смотреть отчеты по выручке, открывать записи звонков. Все это доступно благодаря интеграции с почтой, сервисами рассылок, телефонией.

Если руководитель, внедряя СРМ, пытается объединить каналы и ПО, то необходимо обратить внимание на функционал интеграции – может ли СРМ «забирать данные» из других программ.

Выполнить цель #2 «Систематизировать информацию о клиенте» могут все CRM. Ведь они хранят базы контактов. Но некоторые из них могут больше: работать с воронкой продаж, сегментировать базы покупателей по истории покупок, счетам, платежам и т.д. Необходимо выписать все требования по этой цели и на основе них выбирать программу.

О том, как правильно строить воронку продаж, читайте здесь>>

Если поставлена цель «Грамотная аналитика продаж», необходимо обращать внимание на иной базовый функционал. Нужна ли вам сквозная аналитика, чтобы выяснить, откуда узнал информацию о компании клиент, только позвонивший в офис? Либо же необходим более упрощенный контроль за работой менеджеров, чтобы подсчитать, сколько из звонков принесли реальные продажи?

Подумайте:

  • где у вас самые большие проблемы в аналитике, и можете ли вы устранить недостатки с помощью СРМ?
  • как вы связываетесь с клиентами, и какие данные наиболее важны для продаж?
  • увеличится ли эффективность продаж, если вы сможете отслеживать полный путь клиента?
  • какие аспекты, связанные с продажами, можно автоматизировать с помощью внедрения СРМ-системы на предприятие?

Основываясь на функционале, стоит выбрать 3-5 CRM, которые вы будете сравнивать между собой.

Обращаем внимание, что в автоматизации нуждаются и другие процессы в бизнесе. О том, что стоит автоматизировать в первую очередь и как делать это правильно, читайте тут>>

  1. Анализ всех возможностей ПО

Сравнение проводят, анализируя все возможности программы.

Обратите внимание, чтобы CRM-система обеспечивала:

  1. Возможность хранения истории операций с большим количеством клиентов и доступа к базе с разных аккаунтов. Так, если менеджер внезапно не придет, его смогут заменить другие – отсутствие сотрудника на отразится на обслуживании.
  2. Защиту базы клиентов от взлома. У руководителя должны быть особые права доступа, которые недоступны простым менеджерам.
  3. Настройку событий в области взаимодействия с клиентом: от начала работы до постпродажного обслуживания.
  4. Сбор информация о точках взаимодействия с клиентами – с каких источников они в основном приходят. Это поможет улучшить маркетинг.

При выборе CRM обязательно разберитесь, нужен ли вам дополнительный функционал. Например, если компания получает много входящих звонков, необходима система, обеспечивающая интеграцию с IP-телефонией. Если компания получает больше заинтересованных клиентов через сайт, то более важным будет интеграция СРМ и сайта.

  1. Определение числа людей, которые будут пользоваться CRM

Традиционно, внедрение СРМ-системы касается менеджеров. Однако ей могут пользоваться и другие сотрудники, даже кадровики, если СРМ имеет функционал заведения карточек на сотрудников.

  1. Выбор CRM

На этом этапе необходимо окончательно определиться, какую CRM выбрать – по функционалу, возможностям. Обратите внимание на стоимость самой программы и на то, сколько времени потребуется для перевода всех процессов в систему.

Инструкция по выбору подходящей СРМ-системы и список лучших ЦРМ>>

CRM и Складской учет
в одной программе!

Автоматизация оптовых продаж
Автоматизация продаж в CRM:
  • Сопровождение клиента в CRM на всех этапах,
    + история взаимодействия
  • Сбор заявок и заказов с сайтов
  • Подключение IP-телефонии
  • Отправка Писем, КП, Договоров
    с автозаполнением по шаблонам
  • Работа с наличием и под заказ
Автоматизация Склада и Закупок:
  • Автоматизация работы с поставщиками
  • Формирование закупа на основе
    заказов клиентов и по аналитике продаж
  • Комплектация заказов на складе,
    через мобильное приложение.
  • Первичная документация в одной системе
  • Выгрузка в 1С-Бухгалтерия
Внедрение продукта с помощью наших специалистов под ключ!

 

После выбора уже можно искать программистов, которые помогут с интеграцией и начнут проект внедрения CRM-системы с обсуждения техзадания.

  1. Составление технического задания для доработки и внедрения

Запуск системы в компании можно осуществить и без доработок. Однако часто внедрение CRM связано с желанием руководства автоматизировать определенные задачи. И ликвидировать те проблемы, которые уже есть.

Например, увеличить рост продаж, сделать более прозрачным процесс работы с клиентами, сократить время заполнения клиентских карточек и т.д.

Процесс автоматизации в рамках реализации конкретных задач требует донастройки и доработки системы.

Во время составления технического задания учитываются:

  • требования (как система должна себя вести, основываясь на представлении заказчика об этом и желании решить конкретные задачи);
  • ресурсы (программа, которая требует доработок, среда разработки, деньги и время);
  • возможности (то, что может сделать исполнитель, который обеспечивает внедрение, в рамках заказа);
  • ограничения (те препятствия, которые будут при внедрении CRM-системы: ресурсные или технические).

Рассмотрим пример, какие ресурсы и ограничения могут быть при составлении ТЗ на интеграцию.

Внедрение CRM-системы заказывает владелец интернет-магазина, который хочет соединить ПО сайта с СРМ-системой, привязав события по заказу к номеру заказа интернет-магазина. Так удобнее отслеживать действия и делать аналитику.

Теоретически, все это сделать довольно-таки просто. Если речь идет о СРМ Класс365, то она интегрируется с большинством популярных движков. Помимо этого, в ней можно создавать карточки с историей взаимодействия с каждым клиентом, работать с документами, уведомлять клиентов о статусе заказа и скидках, делать рассылки, ставить задачи своим сотрудникам и еще многое другое. Попробовать все возможности CRM-системы Класс365 можно прямо сейчас>>

Для взаимодействия с некоторыми движками необходима помощь разработчиков. Однако иногда у клиента нет денег для оплаты труда недели работы программиста. В этом случае клиент отказывается от интеграции и теряет время, потраченное на выбор CRM.

Если ресурсов хватает, само техническое задание дорабатывается и утверждается.

Обычно в него входят:

  1.  Список требований под каждую функциональность CRM, которые требуют интеграции с другим ПО.
  2. Как можно реализовать эту функциональность.
  3. Стоимость работы по каждому из этапов и общая цена.
  4. Период работы.
  5. Описание условий и возможных доработок в рамках интеграции.
  1.   Активное внедрение CRM-системы

После работы доработок CRM-система передается заказчику. Далее начинается работа с ней на стороне компании.

Сбор информации, которую нужно загрузить в систему

  • Найдите и соберите всю информацию о ваших клиентах в соответствии с вашими потребностями;
  • Расставьте приоритеты в информации о клиентах по ценности для вашего бизнеса;
  • Занесите сведения в карточки клиентов и удалите любую дублирующуюся и неверную информацию.

По мере работы с клиентом необходимо будет обновлять карточку и добавлять дополнительную информацию.

Установка системы для каждого из сотрудников и обучение их работе в системе

Какими свойствами и функциональности ни обладала CRM, если сотрудники не понимают, как работать в ней, то часть (очень исполнительных) менеджеров будет в ней работать через силу, а часть — откажется.

Необходимо, чтобы все менеджеры четко фиксировали информацию и следовали заданному алгоритму работы.

Обычно обучение сотрудников в малом бизнесе проводит сам руководить компании, либо его заместитель. Достаточно часового инструктажа и небольших письменных рекомендаций по работе, чтобы сотрудники не забывали основную схему занесения информации.

В крупных компаниях сотрудников обучают специалисты, которые занимаются интеграцией СРМ в бизнес-процессы.

Обучение сотрудников можно построить по схеме:

  1. Распространение информации: расскажите людям, что происходит, чтобы они понимали роль СРМ в жизни компании;
  2. Менеджеры должны научиться базовым функциям и одновременно осознать, почему работать в системе им выгодно;
  3. Обучение сотрудников использовать дополнительные функции, причем независимо от того, где они находятся;
  4. Создание и раздача сотрудникам простых инструкций, напоминающих, как вводить данные в систему. Это значит, что все должны следовать одним и тем же правилам ввода ФИО, телефона, даты рождения, обрабатывать сценарии для получения дополнительных данных.

Развитие CRM после внедрения

Базовыми функциями CRM можно пользоваться уже сразу после загрузки данных о клиентах. Однако дополнительная интеграция с другими системами, которыми уже пользуются менеджеры во время работы с клиентами, ускорит выполнение задач.

Например, компании, которые установили себе CRM Класс365, интегрируют систему:

  • с почтой Gmail, которую до этого использовали сотрудники для деловой переписки;
  • с программой UniSender (системой отправки массовых писем);
  • с системой сквозной бизнес-аналитики Roistat (используется для автоматического расчета маркетинговых показателей).

Оценить все возможности СРМ Класс365 вы можете прямо сейчас>>

Интеграция в рамках установки CRM-системы может быть трех типов:

  1. Нативная (прямая) интеграция;
  2. Интеграция через сторонние программы (программы-посредники);
  3. Интеграция через API.

Нативная интеграция самая простая. Это прямое подключение вашей CRM к другому инструменту, которое быстро и легко настраивается. Обычно нужно просто скопировать — вставить ключ API для каждого инструмента, чтобы связать ваши учетные записи вместе.

Интеграция через программы-посредники предполагает, что вы подписываетесь на сервис, который соединяет CRM с необходимым вам сервисом.

API-интеграция предполагает создание пользовательского соединения вашими силами (или силами программистов-разработчиков).

Пример внедрения CRM-системы

Опишем ситуацию — как интернет-магазин по продаже спортивных товаров, который имел основной сайт и несколько проектов-одностраничников, смог внедрить CRM-систему.

  1. Основная цель использования СРМ — отслеживание покупок постоянных клиентов, поиск и ведение “потерявшихся”.
  2. Дополнительные задачи:
    • автоматизация оформления заказов не только с сайта, но и сделанных с других каналов коммуникации — через почту и по телефону;
    • интеграция системы с движком интернет-магазина и движком, на котором сделаны одностраничники;
    • запись телефонных разговоров и возможность поиска по текстам почтовых переписок;
    • получение руководством аналитики по отделам.
  1. Дополнительные возможность CRM заключались в необходимости усовершенствовать аналитику продаж, а также настроить систему лояльности (введение карт с бонусной системой). Это необязательные, но очень желательные элементы.
  2. Выбранная CRM-система Класс365 позволила настроить воронку продаж, организовать автоматическую запись звонков, соединить в единую систему отчетов интернет-магазин и сайт-конструктор с одностраничниками, а также запустить для клиентов систему накопления бонусов.

Работа в CRM-системе сотрудникам изначально показалась непростой, однако им были предложены инструкции. На обучение потребовалось около недели, еще месяц, чтобы привыкнуть к работе и к интерфейсу.

Сотрудники стали более мотивированы — они обращают внимание на показатели, которые выдает система. То есть они видят статистику работы в реальном времени, и некоторые из работников научились прогнозировать свои бонусы за обслуживание клиентов.

Распространенные ошибки при внедрении CRM

  1. В принципе неправильно сформулировать основные цели, которые стоят перед бизнесом.

Если не сформулировать проблемы, то невозможно разобраться, что должно улучшить CRM. Это не только препятствует внедрению системы, но и не помогает использовать потенциал СРМ для организации.

Да, формулировка проблем и целей требует определенных затрат — временных и ресурсных. Возможно, потребуется провести исследование и не одну встречу топ-менеджмента.

Однако с момента, когда появится формулировка целей, вероятность успешного внедрения CRM многократно возрастает.

  1. Неправильный подход к переменам.

Большинство понимает, что необходимо обучить своих сотрудников работе в СРМ-системе, однако на деле оказывается, что все ограничивается инструктажем.

Следует поощрять регулярное общение по вопросам внедрения CRM-cистемы, получать информацию о проблемах от самих сотрудников. Использование новых технологий требует усиленной коммуникации — двухсторонней. Это требует вклада и усилий от всей организации.

  1. Постоянно думают про бюджет внедрения CRM-системы.

Пример этой ошибки, конечно, из малого бизнеса, где бюджет много значит для развития. Деньги — это важно, но некоторые компании, подсчитывая каждую копейку, упускают из вида специальные функции СРМ.

Пытаясь вписаться в бюджет, руководитель сокращает функциональность решения. Например, отказываясь от интеграции. Или выбирая готовое решение, которое не совсем идеально подходит (и через полгода от него отказываются), но зато стоит недорого.

  1. Не имеют плана развития бизнеса.

Внедрение CRM-системы — это долгосрочная стратегия, а не одноразовое простое решение. Функциональность CRM должна способствовать развитию бизнеса и его потребностям. Если требование не выполняется, то это приводит к большому количество дорогостоящих переделок программы в будущем.

  1. Недооценка использования облачной CRM. 

Некоторые системы, которые устанавливаются на компьютер в офисе, стоят недорого, поэтому руководители ставят CRM “из коробки”. Однако быстро меняющаяся среда требует подстройки менеджеров — использование интуитивно понятной системы, которая обеспечивает полный доступ из любой точки, в том числе с ноутбука в кафе или мобильного телефона в транспорте.

Стоимость внедрения СРМ-системы

Количество денег, которые вы потратите на установку и начальное использование CRM-системы, зависит от самой программы и от требований к интеграции.

Разберем, из чего складывается стоимость внедрения, на примерах затрат на 20 и 100 тысяч рублей.

Что может стоит 20 000 рублей

Около 20 тысяч рублей будет стоить проект внедрения CRM-системы, которым займется один разработчик в течение двух-трех недель.

Этот человек за эту сумму будет анализировать необходимый функционал, заниматься технической настройкой, выстраивать процессы, наладить простую интеграцию с 2-3 программами и автоматизировать все задачи:

  • воронка продаж;
  • дополнительные поля;
  • распределение доступа между менеджерами и руководителями;
  • настройка телефонии;
  • настройка (интеграция) с почтой.

Кроме того, он выдаст инструкции, которые можно будет использовать для обучения сотрудников.

Обычно разработчик одновременно ведет 3-5 клиентов и специализируется только на внедрении определенных типов программ по определенной методике.

Вероятно, в итоге за 20 тысяч рублей можно будет получить полностью настроенную систему, однако некоторый функционал будет лишним или неудобным — придется приспособиться.

Интеграция на 100 000 рублей: из чего складывается цена внедрения CRM

Интеграция за 100 000 рублей предполагает, что над внедрением работает команда из 2-3 специалистов-разработчиков. Это будет более специализированный подход.

Специалисты вместе с руководством компании определят бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать. В результате, компания получит настроенный инструмент, на котором будет основываться все работа.

В задачи интегратора входит и перенос рабочих процессов компании в систему для удобства, а также обучение сотрудников.

Что, кроме базовой настройки, делают специалисты за 100 000 рублей:

  • Выявление каналов общения клиентами и настройка одного окна;
  • Создание системы, которая бы фиксировала все обращения клиентов;
  • Автомониторинг данных, который показывает задублированные контакты;
  • Интеграция CRM с системой, в которой сейчас работает фирма;
  • Внедрение удобных инструментов для минимизации времени обработки лидов;
  • Создание системы контроля для менеджеров-продажников через отчеты в CRM.

CRM и Складской учет
в одной программе!

Автоматизация оптовых продаж
Автоматизация продаж в CRM:
  • Сопровождение клиента в CRM на всех этапах,
    + история взаимодействия
  • Сбор заявок и заказов с сайтов
  • Подключение IP-телефонии
  • Отправка Писем, КП, Договоров
    с автозаполнением по шаблонам
  • Работа с наличием и под заказ
Автоматизация Склада и Закупок:
  • Автоматизация работы с поставщиками
  • Формирование закупа на основе
    заказов клиентов и по аналитике продаж
  • Комплектация заказов на складе,
    через мобильное приложение.
  • Первичная документация в одной системе
  • Выгрузка в 1С-Бухгалтерия
Внедрение продукта с помощью наших специалистов под ключ!

 

Для новостей малого бизнеса мы запустили специальный канал в Telegram
и группы во Вконтакте и Фейсбуке. Присоединяйтесь! Даже Твиттер есть.

2.11.2020
Дарья Перепелкина
266

Похожие материалы
Увеличение продаж
Как привлечь покупателей в магазин: 25 лучших акций 2021 года

О чем вы узнаете: Как подготовить магазин к потоку покупателей 25 лучших акций и способов привлечения клиентов в магазин Рабочие фразы для привлечени...
2.12.2020
Дарья Перепелкина
240
Директору магазина
Автоматизация торговли: готовые решения по видам деятельности с затратами

О чем вы узнаете: Что дает автоматизация торговли в небольшом розничном магазине Какие бизнес-процессы упрощает автоматизация магазина 5 этапов внедр...
16.10.2020
Дарья Перепелкина
338

Подойдет ли мне сервис?